Kundenbefragung

Wirklich zufrieden!

Behringer Unternehmenskommunikation hat in 25 Jahren fast 3.000 Firmenunterscheidungsbilder umgesetzt. Irmgard Rautenberg ist Inhaberin eines Zahntechniklabors in Schwaan (Mecklenburg / Vorp.), dessen Erscheinungsbild erneuert wurde. Wir wollten wissen, was sich danach für sie verändert hat und haben folgendes Interview mit ihr geführt.

Interview mit Irmgard Rautenberg

Behringer: Frau Rautenberg, wir haben vor fast 3 Jahren Ihr Firmenerscheinungsbild überarbeitet. Was war der Grund oder der Auslöser, daß Sie uns den Auftrag erteilten, Ihr Image zu verändern?

Rautenberg: Die persönliche, an meinen direkten Verhältnissen orientierte Ansprache. Sie haben mir Schwachstellen in meinem Firmenauftritt gezeigt, die mir vorher nicht bewußt waren. Grund war auch, dass Sie mich in Ihrer Beratung davon überzeugt haben, dass mein damaliges Firmenerscheinungsbild für meine Ziele und für die Entwicklung meines Labors nicht professionell genug war. Ich habe damals verstanden, dass es an der Zeit war, etwas zu ändern.

Behringer: Was hat Sie an unserem Angebot besonders interessiert und überzeugt?

Rautenberg: Als einzige Agentur - und es gab zu diesem Zeitpunkt schon mehrere Anfragen – haben Sie mir Beispiele aus der Dentalbranche gezeigt und mir eine Vorstellung davon gegeben, was man machen kann. Sie hatten neue Ideen für die Gewinnung neuer Kunden und für Pflege und Ausbau meiner langjährig bestehenden Kundenbeziehungen. Das hat mich überzeugt, den Schritt zu wagen, meine Labor für die Zukunft zu wappnen, mich im Wettbewerb neu aufzustellen und in einer Weise zu positionieren, die ich bestimmen konnte.

Behringer: Welche Erwartungen hatten Sie an Behringer? Lösungen?

Rautenberg: Wofür, aus meiner Sicht hatte ich keine Probleme!

Behringer: Unterstützung?

Rautenberg: Ja. Unterstützung meiner Kunden. Nach Ihrer Präsentation habe ich verstanden, dass dies eine der wenigen Möglichkeiten ist, sich wirklich vom Wettbewerb zu unterscheiden.

Behringer: Neue Ideen, um Kunden zu begeistern?

Rautenberg: Natürlich.

Behringer: Wie zufrieden waren Sie mit der Abwicklung der Entwurfsleistungen?

Rautenberg: Damit war ich wirklich zufrieden.

Behringer: Welche Resonanz haben Sie von Ihren Kunden – Ärzten oder Patienten – nach Einführung des neuen CD erfahren?

Rautenberg: Zahnärzte waren sehr zufrieden mit den Möglichkeiten, die ich ihnen biete: Unterstützung und umfassende Information. Patienten haben gestaunt, dass sich ein Labor so professionell darstellen und kundengerecht informieren kann.

Behringer: Können Sie sagen, dass sich das Verhalten Ihrer Kunden Ihnen und Ihren Mitarbeitern gegenüber verändert hat? Hat z. B. das Vertrauen in Ihre Leistung zugenommen, haben Ihre Kunden mehr oder anders gekauft?

Rautenberg: Auf jeden Fall. Auch meine Empfehlungen werden ernst genommen.

Behringer: Hat die Erwartung an Ihre Professionalität zugenommen?

Rautenberg: Ja, ich werde auch professioneller behandelt.

Behringer: Gab es Anfragen von Zahnärzten, die noch nicht Ihre Kunden waren, wenn ja, worauf führen Sie das zurück?

Rautenberg: Es gab mehrere Anfragen, sogar aus Hamburg. Es ist mir leider zu weit, da kann ich bei Problemen nicht schnell genug vor Ort sein und das gehört zu meinen Grundsätzen, die übrigens auch in Broschüre und Leistungsbild stehen. Andere Anfragen habe ich einfach nicht konsequent genug verfolgt. Ich habe jedoch mit meinen ca. 20 Kunden sehr viel zu tun. Von einigen Kunden bekomme ich alle Aufträge, von anderen nur die sehr hochwertigen und komplizierten Arbeiten. Für das nächste Jahr plane ich mehr Zeit ein, um konkrete Akquise zu betreiben. Neue Kunden nur, wenn Sie absolut in mein Konzept passen, das ich mir für die nächsten Jahre zurechtgelegt habe.

Behringer: Wie wurde das neuen FE von Ihren Mitarbeitern angenommen? Spüren Sie Stolz in den Aussagen, fühlen sich die Mitarbeiter wohl mit den neuen Aussagen auf Leistungsbild und in der Broschüre?

Rautenberg: Aber ja. Alle Mitarbeiter sind stolz auf unser Labor und ich glaube auch auf mich. Sie fühlen sich wohl. Ich habe ein sehr gutes Experten – Team zusammen. Das beginnt mit den Technikern, die meisten von Ihnen ausgezeichnete Fachkräfte. Auch Sekretärin und Fahrer sind in ihrem Job absolute Spitzenkräfte und tragen ihren Teil zum Gelingen bei. Darüber bin ich natürlich sehr froh.

Behringer: Hat sich z. B. der Anteil von Arbeiten von einem zum Anderen Verfahren, Material o. ä. verlagert, Woran liegt das aus Ihrer Sicht? - an verbesserter Information? - am Bedarf der Patienten oder Kunden? - an externen Verbesserungen von Materialien oder Verfahren?

Rautenberg: Ich kann alle Fragen mit „Ja“ beantworten. In den letzten Jahren ist ein richtiger Ruck durch die Branche gegangen, was die technische Entwicklung betrifft. Darum bin der festen Überzeugung, das ich mein Image genau zum richtigen Zeitpunkt dieser Entwicklung angepaßt habe. Heute kann ich davon profitieren. Hätte ich mich damals nicht dazu entschlossen, hätte ich besonders dieses Jahr sicher nicht so gut überstanden. Das rechne ich mir als unternehmerischen Erfolg an. Natürlich werde ich mich nicht auf dem Erfolg ausruhen. Das bin ich mir und meinen Mitarbeitern schuldig. Aber ich werde die Mittel gezielt auswählen und einsetzen, denn ich will nicht expandieren sondern optimieren.

Behringer: Was können wir gemeinsam für Ihre Kunden / Patienten tun, um Sie in der Zukunft noch mehr zu unterstützen oder zu entlasten? Mit Zeitersparnis durch Beratung?

Rautenberg: Ja.

Behringer: Zeitersparnis durch bessere, klarere Information z. B. im Internet, durch Anzeigenserien?

Rautenberg: Das Internet sehe ich nicht als mein Medium an.

Behringer: Durch Weiterbildungsveranstaltungen?

Rautenberg: Selbstverständlich, das tun wir ausgiebig.

Behringer: Verbesserungen des Praxiserscheinungsbildes Ihrer Kunden und damit Erreichung von Patienten aus anderen Zielgruppen als bisher?

Rautenberg: Ich habe 20 Kunden, bitte senden Sie mir doch noch in diesem Jahr Broschüre darüber, was Sie für ZÄ tun können. Die will ich gerne meinen Kunden bei meinen Besuchen zu Weihnachten übergeben. Die Beratung müssen Sie dann übernehmen.

Behringer: Durch die Übernahme von zahnärztlichen Leistungen, z. B. Funktionsanalysen?

Rautenberg: Wir können die ZÄ unterstützen, Ihre Patienten über Nutzen und Möglichkeiten einer von Funktionsdiagnosen zu informieren, z. B. in dem wir mit Ihrer Hilfe unser „Prophylaxe – Unterstützungsprogramm“ umstricken. Das werden wir im nächsten Jahr angehen.

Behringer: Hat sich für Sie insgesamt die Zusammenarbeit mit Behringer gelohnt?

Rautenberg: Das kann ich mit einem klaren „Ja“ beantworten.

Behringer: Würden Sie Behringer weiter empfehlen?

Rautenberg: Gerne.

Behringer: Vielen Dank für die ehrlichen Antworten Frau Rautenberg.